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客戶之道勝于品牌之術(shù)

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2013-12-03  瀏覽次數(shù):125
核心提示: 現(xiàn)在大多數(shù)廣告和營(yíng)銷模式都相當(dāng)失敗,這從杰夫·貝索斯(Jeff Bezos)的抱怨之辭就可見一斑。他認(rèn)為,亞馬遜的核心價(jià)值觀被誤讀了。他回憶說(shuō),“早期的一個(gè)例子……是用戶評(píng)論。某個(gè)評(píng)論家曾寫信告訴我,‘你根本不懂業(yè)務(wù)。只有賣東西,你才能賺錢。你怎么會(huì)允許網(wǎng)站上出現(xiàn)這些負(fù)面的客戶評(píng)論呢?’在讀這封信時(shí),我想:我們其實(shí)不是通過(guò)賣商品賺錢,而是通過(guò)幫助消費(fèi)者做出購(gòu)買決定來(lái)賺錢。”
 現(xiàn)在大多數(shù)廣告和營(yíng)銷模式都相當(dāng)失敗,這從杰夫·貝索斯(Jeff Bezos)的抱怨之辭就可見一斑。他認(rèn)為,亞馬遜的核心價(jià)值觀被誤讀了。他回憶說(shuō),“早期的一個(gè)例子……是用戶評(píng)論。某個(gè)評(píng)論家曾寫信告訴我,‘你根本不懂業(yè)務(wù)。只有賣東西,你才能賺錢。你怎么會(huì)允許網(wǎng)站上出現(xiàn)這些負(fù)面的客戶評(píng)論呢?’在讀這封信時(shí),我想:我們其實(shí)不是通過(guò)賣商品賺錢,而是通過(guò)幫助消費(fèi)者做出購(gòu)買決定來(lái)賺錢。”

一點(diǎn)不錯(cuò)。現(xiàn)如今大多數(shù)公司花在廣告宣傳、市場(chǎng)營(yíng)銷或者品牌推廣上的費(fèi)用,絕大多數(shù)都著力在“出售商品”上,而非如何“幫助客戶”。哪一個(gè)對(duì)消費(fèi)者更有吸引力?消費(fèi)者并不傻,很清楚自己會(huì)被出賣。他們也有足夠的鑒別力,可以充分利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)獲得高質(zhì)量的協(xié)助服務(wù)。亞馬遜正是據(jù)此發(fā)展起來(lái)的。

以亞馬遜的推薦引擎(Recommendation Engine)來(lái)具體說(shuō)明。這項(xiàng)服務(wù)融合了為消費(fèi)者提供建議、影響消費(fèi)心理兩種功能。其建議功能體現(xiàn)在,它可以合理地推薦相關(guān)的可選商品;其影響功能則體現(xiàn)在,用戶可以看到和他們興趣相似的人都買了什么。

亞馬遜的推薦服務(wù)根植于這一假設(shè):為用戶提供有意義的信息,可以讓他們更簡(jiǎn)易、安全、高效地選購(gòu)產(chǎn)品。這也是亞馬遜追求的目標(biāo)。用戶只須點(diǎn)擊一下鼠標(biāo),就能對(duì)可能感興趣的商品了解更多,這相當(dāng)吸引人。實(shí)踐證明,從成本上講,亞馬遜的推薦引擎和用戶評(píng)論都是相當(dāng)有效的銷售、營(yíng)銷和推廣媒介。

亞馬遜的成功秘訣就在于:它并不出售商品。這并不有悖于直覺(jué),也不自相矛盾,而是反映了真實(shí)的市場(chǎng)情況:關(guān)于自己的產(chǎn)品和服務(wù),商家什么也瞞不住,實(shí)情也好,謠言也罷,消費(fèi)者都可以輕易了解一切。因此,貝索斯才打賭說(shuō),與數(shù)字廣告相比,商品推薦和用戶評(píng)價(jià)、尤其是優(yōu)質(zhì)的評(píng)論,是更好的品牌投資方式。

長(zhǎng)期以來(lái),亞馬遜的生意之道是,提供一種開放的有用性和有用的開放性,而不是試圖賣“更好的產(chǎn)品”。他們對(duì)“推薦服務(wù)”持續(xù)進(jìn)行創(chuàng)新,效果遠(yuǎn)勝過(guò)傳統(tǒng)的、以銷售為導(dǎo)向的廣告和推廣,從而成功地改變了消費(fèi)者的行為和預(yù)期。因而,亞馬遜的信譽(yù)正是來(lái)自于幫助用戶做出購(gòu)買決定,而不是計(jì)算有多少次成功說(shuō)服了客戶。

這就是未來(lái)以數(shù)字媒體為中介的品牌建設(shè)的形態(tài)。在移動(dòng)電話和平板電腦的環(huán)境下,傳統(tǒng)廣告正日益被“建議型廣告”(ad-vice)和“教育型廣告”(ad-ucation)取代。相比傳統(tǒng)銷售把戲,這兩者不僅能更有效有力地進(jìn)行勸說(shuō),而且能以情動(dòng)人。

數(shù)字技術(shù)正推動(dòng)著企業(yè)去重新認(rèn)識(shí)和思考顧客價(jià)值,并促使其調(diào)整組織結(jié)構(gòu),塑造出更為聰明自信的客戶。畢竟,把消費(fèi)者變成愛(ài)討價(jià)還價(jià)占便宜的人,并不一定會(huì)讓他們更聰明;相反,這只會(huì)讓他們更關(guān)注商品價(jià)格,而非真正獲得的價(jià)值。

但要運(yùn)用好“建議”、“教育”這兩種營(yíng)銷方法,關(guān)鍵在于重新定義廣告投放的價(jià)值。要把廣告投入的目標(biāo)定位于提升顧客價(jià)值,而不是品牌價(jià)值。亞馬遜將這一新理念付諸實(shí)踐,以此徹底改變了零售業(yè)的格局。努力提升用戶體驗(yàn),銷售業(yè)績(jī)自然會(huì)隨之增長(zhǎng),主流營(yíng)銷界還有待于體認(rèn)這種數(shù)字設(shè)計(jì)的感覺(jué)。

與零售一樣,廣告和促銷都在經(jīng)歷自己的“展廳銷售”現(xiàn)象(Showrooming Phenomenon,指的是先在商場(chǎng)看好商品,然后上網(wǎng)搜索最低價(jià)進(jìn)行購(gòu)買。——編者注)。

不同的是,客戶并不會(huì)像在零售店中那樣偷偷摸摸地(或明目張膽地)用手機(jī)查詢商品價(jià)格;相反,他們會(huì)像對(duì)待其他任何信息一樣,即時(shí)搜索傳統(tǒng)廣告、打折信息或一些“行為召喚”(calls to action)信息。但正因?yàn)檫@些都是廣告或者優(yōu)惠券,所以它們并不被消費(fèi)者信任。

但頗為諷刺的是,這就是數(shù)字廣告行業(yè)所謂的“品牌建設(shè)”:對(duì)于值得購(gòu)買的每樣?xùn)|西,客戶都得去點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站或亞馬遜即時(shí)搜索、查看評(píng)價(jià)。說(shuō)得難聽一點(diǎn),與其說(shuō)這些廣告推廣了某個(gè)品牌,不如說(shuō)它刺激了消費(fèi)者的搜索欲。

如果說(shuō)“展廳銷售”模式架空了傳統(tǒng)的零售定價(jià)和促銷策略,那么,廣告的泛濫同樣也破壞了品牌形象,稀釋了廣告的可信度。在這種情況下,營(yíng)銷給人的感覺(jué)就是到處傳染、無(wú)所不在的潛在病毒。

如果消費(fèi)者和潛在顧客都具備相應(yīng)的數(shù)字知識(shí)和技術(shù)手段,能夠搜索到高質(zhì)量的推薦服務(wù),那么,他們?cè)趺催€會(huì)接受網(wǎng)上或其他任何地方的強(qiáng)行推銷或軟性推銷呢?

這個(gè)問(wèn)題的答案不是“嗯,我們需要更好的廣告宣傳!”,而是“企業(yè)需要比廣告促銷更好的策略”。

改變游戲規(guī)則的,正是上文提及的增值式的“建議型廣告”和“教育型廣告”。

以宜家為例,數(shù)十年來(lái),其低質(zhì)量的安裝說(shuō)明書廣受詬病。如今它終于在YouTube上建立了一個(gè)頻道,為消費(fèi)者演示如何輕松組裝最復(fù)雜的家具。這里的“建議”和“教育”簡(jiǎn)單而直接:如果用戶能更輕松自信地組裝產(chǎn)品,他們當(dāng)然就會(huì)更容易決定購(gòu)買。所以,如果你在做宜家品牌的市場(chǎng)營(yíng)銷、品牌建設(shè)、促銷活動(dòng),你必須考慮清楚,在爭(zhēng)取(重新爭(zhēng)取)客戶這方面,培訓(xùn)和教育究竟應(yīng)該起核心作用,還是僅僅是邊緣角色。

我們還可以簡(jiǎn)單看看MyLowe網(wǎng)站和寶潔幫寶適網(wǎng)站這兩個(gè)例子。這兩家新成立的網(wǎng)站不僅重新思考了用戶的參與度、忠誠(chéng)度和鎖定程度,而且還考慮是否應(yīng)該、以及如何去更好地教育培訓(xùn)消費(fèi)者。但同樣,信息是必要不充分條件,數(shù)字化或其它形式的指南并不能代替“教育型廣告”。

目前,金融服務(wù)機(jī)構(gòu)、醫(yī)療服務(wù)提供商、汽車公司和快消品企業(yè)都已意識(shí)到,為產(chǎn)品和服務(wù)添加新特質(zhì)和新功能,與其說(shuō)是為了推廣品牌,不如說(shuō)是為了想辦法讓客戶試用這些產(chǎn)品和服務(wù)。如何利用數(shù)字媒體,使你的客戶和潛在客戶提高自己?如何讓他們變得更聰明、更能干?對(duì)這個(gè)問(wèn)題,亞馬遜、谷歌、蘋果、宜家和IBM等大公司已經(jīng)有了自己的答案。你呢?

品牌廣告商可能喜歡用同樣的元素做文章,比如百事可樂(lè)用到的蜥蜴、好奇的笨蛋老爸,起亞汽車用到的倉(cāng)鼠等等。但這些元素用得太多,就不再顯得機(jī)靈可愛(ài)了,而是淪為老掉牙的噱頭。除了吸引眼球,它們幾乎別無(wú)他用。

數(shù)字化的未來(lái)只屬于那些向消費(fèi)者提供更好的教育、提出更好的建議的品牌,因?yàn)樗鼈兡茏屜M(fèi)者和潛在客戶更聰明自信。這個(gè)挑戰(zhàn),連大衛(wèi)·奧格威(David Ogilvy)、杰伊·恰特(Jay Chiat)、羅瑟·瑞夫斯(Rosser Reeves)這些知名廣告人都很重視。但我敢打賭,相比于他們的接班人,消費(fèi)者反而會(huì)更好地迎接這一挑戰(zhàn)!

 
 
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