（一）衡量創(chuàng)造價(jià)值的顧客
在顧客評(píng)價(jià)公司實(shí)績(jī)的某個(gè)方面，例如，送貨是否滿(mǎn)意時(shí)，我們應(yīng)該清楚，不同顧客在定義所謂滿(mǎn)意的送貨時(shí)有不同的標(biāo)準(zhǔn)；
每個(gè)公司都會(huì)在某些顧客上損失金錢(qián)，著名的80/20規(guī)則認(rèn)為：在頂部的20%顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤(rùn)。威廉·謝澄把修改為80/20/30，其含義是“在頂部的20%顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤(rùn)，然而，其中的一半給在底部的30%非營(yíng)利顧客喪失掉了”。這就是說(shuō)，一個(gè)公司應(yīng)該“剔除”其最差顧客以改進(jìn)利潤(rùn)收入。
事實(shí)上，為公司帶來(lái)最大利潤(rùn)的并不是最大的顧客。最大的顧客常常要求相當(dāng)多的服務(wù)和很大的價(jià)格折扣，從而減少了公司的獲利水平。購(gòu)買(mǎi)量小的顧客付全價(jià)，而且服務(wù)也最少，然而，與小客戶(hù)的交易成本降低了它的利潤(rùn)；中等的顧客受到良好的服務(wù)，支付的價(jià)格接近全價(jià)，在很多場(chǎng)合，他們帶來(lái)的利潤(rùn)最大。這可以用來(lái)解釋為什么歷來(lái)僅以大客戶(hù)為目標(biāo)顧客的大公司最近紛紛看好中等的客戶(hù)市場(chǎng)。
培養(yǎng)顧客品牌忠誠(chéng)
忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)是為企業(yè)發(fā)展忠誠(chéng)顧客的策劃過(guò)程，企業(yè)忠誠(chéng)的顧客越多，公司的收入就越多，然而，另一方面，公司對(duì)忠誠(chéng)顧客的支出也越多。發(fā)展忠誠(chéng)顧客的獲利率也往往高于公司的其他業(yè)務(wù)活動(dòng)。
為什么使目標(biāo)顧客滿(mǎn)意是極端重要的呢？因?yàn)楣久恳粫r(shí)期的銷(xiāo)售，基本上來(lái)自?xún)煞N顧客群：新顧客和老顧客。有人評(píng)估過(guò)，吸引一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的老顧客的5倍，對(duì)贏利率來(lái)說(shuō)，發(fā)展一個(gè)新顧客與喪失一個(gè)老顧客相差15倍，新顧客比保持現(xiàn)有顧客常常要花更多的成本。因此，保持顧客比吸引顧客更加重要。
（三）追蹤滿(mǎn)意度
顧客滿(mǎn)意追蹤調(diào)查和衡量的方法主要有：
1.建立投訴和建議制度
2.顧客滿(mǎn)意調(diào)查
3.佯裝購(gòu)物者的收集信息
4.分析流失的顧客
