洞察客戶說“不”的原因
在推銷過程中，銷售人員從接觸客戶、商談?wù)f明到締結(jié)單子的每一個環(huán)節(jié)都可能會遇到客戶的拒絕，對銷售人員來說，客戶說“不”是家常便飯、稀松平常之事，沒有拒絕才不正常，因為沒有拒絕就沒有推銷。一般地說，銷售是從客戶不買開始的，是一個主動說服客戶從不愿購買到?jīng)Q定購買的過程，所以，作為一個優(yōu)秀的銷售人員，面對客戶說“不”時，不能因此感到沮喪，而應(yīng)該積極地振作起來，做出努力。成功的銷售人員不會懼怕客戶說“不”，而只會認(rèn)真洞察、分析客戶說“不”的各個原因。總的來說，客戶說“不”主要來自以下兩大方面的原因：
一、客戶方面的原因
總的來看，來自客戶方面的說“不”的原因有以下幾種：
1．客戶的習(xí)慣性拒絕
有的客戶一遇到銷售人員就表達(dá)拒絕。客戶的習(xí)慣性拒絕是一種自然反應(yīng)，拒絕只是客戶的習(xí)慣性的反射動作，除非他聽了介紹就買——很可惜這樣的情況比較少。一般說來，惟有拒絕才可以了解客戶真正的想法，并且，拒絕處理是導(dǎo)人成交的最好時機(jī)。
2．客戶真沒需求
如果客戶根本就沒有這方面的需求，那么，客戶說“不”是自然的事。但是，當(dāng)客戶向銷售人員提出“不需要”的拒絕意見時，銷售人員應(yīng)該認(rèn)真處理，不要急于退縮。這也是考驗銷售人員的勇氣、智慧和反應(yīng)能力的時候。因為購買需求受多種因素影響，所以在面談以前，無法確定客戶是否真的有需求時，這就需要銷售人員有勸說其購買的才能。只有先排除“不需要”這一最不利的因素，才能促進(jìn)成交。
3．客戶情緒不好
客戶心情不佳、情緒處于低潮，也是導(dǎo)致其說“不”的一個原因。當(dāng)客戶情緒低落時，即使他原本想購買產(chǎn)品，也會因一時的煩躁，故意提出各種意見甚至惡意反對。因此，不少銷售人員抱著滿腹的委屈回來，就因為他拜訪的客戶剛剛挨了上司一頓批，來了一個上門的替死鬼，不罵白不罵。遇到這樣的事要知難而退，轉(zhuǎn)過身子忘掉它，改日再來。
4．客戶沒有購買能力
一般來說，客戶的購買能力是一定的，有就是有，沒有就是沒有，好像與銷售人員的努力沒有關(guān)系。所以，當(dāng)客戶說：“不好意思，我現(xiàn)在沒有錢買”時，或許客戶真的沒有購買能力。大多數(shù)銷售人員聽了這話就泄氣了，沒有錢不是白費(fèi)口舌嗎？這時很多銷售人員就那樣算了。凡是有經(jīng)驗的銷售人員，都不會就此罷休的。他們知道，客戶所說的“沒錢”是極有彈性的，只要愿意買，錢的問題并不是沒有辦法解決的。
5．客戶沒有決策權(quán)
有時客戶有購買產(chǎn)品的想法，對價格也能接受，但是就是沒有決策權(quán)，這也是客戶說“不”的主要原因。了解了這一點，才能有針對性地做勸說工作。當(dāng)然，銷售人員一定要鍛煉自己，使自己具有敏銳的觀察力，這是你獲得銷售成功的關(guān)鍵。
二、銷售人員方面的原因
客戶說“不”不僅有客戶方面的原因，也有銷售人員方面的原因。
1．沒有進(jìn)行有效溝通
溝通的目的在于消除戒心、達(dá)成共識。一個好的銷售人員在與客戶溝通時應(yīng)該做到：避免用過多專業(yè)術(shù)語；引用準(zhǔn)確翔實的資料；學(xué)會用簡潔明了的語言與客戶交流。如果銷售人員做不到這一點，遭遇客戶說“不”就是難免的了。
2．沒有建立信任
建立信任是成功銷售的核心所在，無法贏得信任就無法成功銷售產(chǎn)品。沒有信任的話，你說得越精彩，客戶心理防御就會越大。銷售人員無法與客戶建立信任的原因是多方面的，而誠懇的態(tài)度、適當(dāng)?shù)呐e止、良好的形象是建立信任的關(guān)鍵。
3．誆騙虛假之詞
花言巧語是難以騙得了客戶的，因為客戶在沒有與銷售人員成交之前，對銷售人員的信任都是有限的，他們對銷售人員所說的每一句話都會抱著審視的態(tài)度，如果再加上不實之詞，其結(jié)果可想而知。當(dāng)然也會有人靠誆騙成交了生意，但這種做法走不遠(yuǎn)。
4．姿態(tài)架勢壓人
大多數(shù)客戶因為不了解產(chǎn)品，在交流的過程中，會提出一些幼稚甚至錯誤的問題，這恰恰是機(jī)會來臨了。很多銷售人員由于在前面受到冷落，這時就擺出導(dǎo)師的樣子，姿態(tài)高高、架勢壓人，生生嚇倒客戶，最終導(dǎo)致客戶說“不”。總而言之，客戶說“不”是正常的，有拒絕才有推銷，拒絕的背后潛藏?zé)o限的商機(jī)。銷售人員要善于發(fā)現(xiàn)和把握，化拒絕為接納、化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，從客戶拒絕的原因里，判斷客戶的需求、獲取客戶的資訊、體悟客戶對我們的信任程度，并迅速調(diào)整推銷策略。
專家點撥
事實上，客戶說“不”還有一些細(xì)節(jié)上的原因：銷售人員所推銷的產(chǎn)品對客戶來講還沒有產(chǎn)生很強(qiáng)的誘惑力和緊迫感，客戶比較安于現(xiàn)狀；客戶正忙于其他工作，興奮點根本沒在銷售人員要推銷的事情上；大多數(shù)人對不速之客都懷有戒備之心，就連我們自己也不例外；每天都有很多的銷售人員突然拜訪，而且手法平庸，甚至死纏爛打，客戶對此已感疲勞和厭倦；有的客戶自高自大、輕視別人的服務(wù)，忘記自己賺的錢也是別人“給”的，離開別人提供的服務(wù)誰都寸步難行；銷售人員自己說話不恰當(dāng)，造成客戶的曲解或者誤解；銷售人員說話不清楚，客戶沒有詳細(xì)地了解產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)點；銷售人員的言行舉止不合乎禮儀規(guī)范；銷售人員給客戶造成心理上的不舒服，使得他拋棄利益上的考慮，拒絕成交請求；銷售人員的穿著打扮造成客戶的心理不良反應(yīng)，使得他沒有興趣與銷人員治談；銷售人員拜訪或者打電話的時間不對，引起了客戶的反感；銷售人員對自己的公司或產(chǎn)品沒有信心。
