客戶關系管理即CRM（Customer Relationship Management），是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及其產品更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。
CRM的營銷目的已經從以一定的成本取得新顧客轉向想方設法地留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉向取得顧客份額，從發(fā)展一種短期的交易轉向開發(fā)顧客的終生價值。
總之，CRM的目的是從顧客利益和公司利潤兩方面實現(xiàn)顧客關系的價值最大化。
CRM也是一種旨在改善企業(yè)和與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。
通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息服務能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對一關系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額。
