一、案例
A廠是一家以生產(chǎn)油脂為主的食品油廠，1994年以前公司只是根據(jù)計(jì)劃給居民供應(yīng)食用油，由于人們生活水平逐步在提高，一般低檔食用油受到國內(nèi)外高級(jí)食用油沖擊，市場在逐步萎縮，A廠境況一直不好。然而，1994年給A廠帶來了機(jī)遇，即市菜籃子工程有一個(gè)精烹油加工項(xiàng)目被A廠拿到，如果還是原來管理方式，A廠在近2~3年內(nèi)效益會(huì)轉(zhuǎn)好，但是一旦競爭對(duì)手全面介入本市，很難說，A廠能在同行中繼續(xù)保持優(yōu)勢，為此，A廠從1994年開始逐步實(shí)施全品質(zhì)管理（TQM Total Quality Management ）來全面提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，從而提高企業(yè)的競爭力。
品質(zhì)是客戶的滿意度，但客戶的滿意度是一個(gè)動(dòng)態(tài)而非靜態(tài)的目標(biāo)，若明天有別人做得比我們好，我們就是不夠好，客戶的需求常在變化，將客戶抱怨減低到最低是必要的，但不代表客戶的滿意度高，所以A廠在了解客戶潛在的需求的同時(shí)，突破了自身原先的生產(chǎn)及管理能力，因此鎖定世界領(lǐng)先的幾家油脂廠來做榜樣學(xué)習(xí)。
A廠實(shí)行全品質(zhì)管理的目的在于：
提高產(chǎn)品質(zhì)量
改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)
加速生產(chǎn)流程
鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)
改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)
提高市場的接受程度
降低經(jīng)營質(zhì)量成本
減少經(jīng)營虧損
降低現(xiàn)場維修成本
減少責(zé)任事故
A廠實(shí)行全品質(zhì)管理幾個(gè)階段：
第一階段：1994-95年首先在生產(chǎn)部門實(shí)施，在A廠共建有兩個(gè)質(zhì)量改進(jìn)小組。
第二階段：1995-97年，全品質(zhì)管理的理念在全廠各部門傳播，廠長以及主管廠長每天第一件事就是到生產(chǎn)一線了解產(chǎn)品過程及產(chǎn)品質(zhì)量情況，并且每周都進(jìn)行一些通報(bào)和協(xié)調(diào)工作，廠部抓住各種時(shí)間，組織廣大職工宣傳產(chǎn)品質(zhì)量，組織職工進(jìn)行各種形式的培訓(xùn)，內(nèi)容包括工藝、設(shè)備的性能及操作知識(shí)、質(zhì)量法規(guī)，強(qiáng)化職工質(zhì)量法遠(yuǎn)見意識(shí)，同時(shí)，將培訓(xùn)考核結(jié)果作為職工工作技能的依據(jù)。對(duì)關(guān)鍵性的車間，由廠部與車間主任簽訂質(zhì)量承諾書，同時(shí)由車間主作地與班組長、班組長與組員一級(jí)簽訂質(zhì)量承諾書及風(fēng)險(xiǎn)抵押金，確保質(zhì)量問題人人抓、人人敢管的局面。事實(shí)表明，此辦法較為有效，由于實(shí)行了質(zhì)量承諾制，到現(xiàn)在為止，未發(fā)生重大質(zhì)量問題。
第三階段：從1998年到現(xiàn)在，全面實(shí)施和推進(jìn)階段。
二、A廠全品質(zhì)管理內(nèi)容
（一）P，D，C，A循環(huán)
A廠全品質(zhì)管理全過程劃分為P（計(jì)劃Plan）、D(實(shí)施Do)、C（檢查Check）、A（總結(jié)處理Action）4個(gè)階段：
第一為P（計(jì)劃）階段，其中又分為幾個(gè)步驟：
（1） 分析現(xiàn)狀，找出存在的主要質(zhì)量問題。A企業(yè)在1994年實(shí)施全品質(zhì)管理前先進(jìn)行產(chǎn)品的優(yōu)勢和劣勢分析后認(rèn)為，生產(chǎn)食用油必須在精加工基礎(chǔ)上，全面滿足顧客在生活水平提高的基礎(chǔ)上，降低生產(chǎn)成本，才能夠使企業(yè)具有強(qiáng)大的競爭力。而產(chǎn)品單一，產(chǎn)品檔次低等是其主要問題。
（2）產(chǎn)生質(zhì)量問題的有原材料方面，也有生產(chǎn)方面，因此A廠在精制烹調(diào)油的生產(chǎn)過程中，牽涉到原輔材料品種幾十種，涉及企業(yè)十幾家，原輔材料的質(zhì)量關(guān)系到A廠精制油的成品質(zhì)量。為保證產(chǎn)品的質(zhì)量，在產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，A廠嚴(yán)格把好檢驗(yàn)關(guān)，做好車間檢驗(yàn)，中間過程抽檢及最終產(chǎn)品檢驗(yàn)三道關(guān)，有效控制出廠產(chǎn)品的合格和產(chǎn)品性能的穩(wěn)定。還通過對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)保證物流的正確傳遞及可追溯性。
（3） 找出影響質(zhì)量的主要因素。針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素制訂措施，提出改進(jìn)計(jì)劃，定出質(zhì)量目標(biāo)。
第二為D（實(shí)施）階段。
在實(shí)施階段，A廠制定了具體而又翔實(shí)的實(shí)施步驟，然后根據(jù)既定的步驟，結(jié)合所達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，再進(jìn)行實(shí)施。例如，在分析原材料問題后，A廠制定了原輔材料的驗(yàn)收、抽檢、管理的詳細(xì)辦法。通過這些措施確保了“用心選擇原料”以及“原料投放合格率100%”的質(zhì)量方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
按照既定計(jì)劃目標(biāo)加以執(zhí)行。
第三為C（檢查）階段。
即檢查實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達(dá)到計(jì)劃的預(yù)期效果。A廠在檢查階段過程中，除內(nèi)部檢查實(shí)施效果，還根據(jù)前一階段顧客反饋的結(jié)果，適時(shí)檢查。為了確保消費(fèi)者的意見能及時(shí)反饋到有關(guān)部門，總廠設(shè)立了顧客投訴電話，由專人負(fù)責(zé)接聽、整理和處理。
1997年底，有顧客反映A廠生產(chǎn)的小包裝精制烹調(diào)油在冬季有結(jié)晶現(xiàn)象。對(duì)油脂行業(yè)來說，這種情況和自來水結(jié)冰一樣，是產(chǎn)品本身的物理特性，并不是質(zhì)量問題，不影響食用。但作為一個(gè)投訴問題，A廠還是非常重視，投巨資進(jìn)行了一系列的研究，使精制油接近或達(dá)到色拉油的指標(biāo)。
1998年，一家超市反映：前幾天從其配送中心進(jìn)的幾箱精制烹調(diào)油，其中一箱有幾瓶為過期產(chǎn)品。總廠接訴后立即將過期的產(chǎn)品調(diào)換。并派人上門了解情況。后來經(jīng)過調(diào)查，原來是該超市的上級(jí)配貨中心在整理倉庫時(shí)，工作人員隨手將幾瓶散裝的精制油放入箱中，配送中心及超市均未做仔細(xì)的檢查所致。
通過這一系列的舉措，使得A牌精制烹調(diào)油的市場形象得到了進(jìn)一步的提升。由于加強(qiáng)了對(duì)顧客投訴的處理，做到了“有效投訴處理率100%”，實(shí)現(xiàn)了讓顧客“放心滿意使用”的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
1996年-1998年A牌精制油連續(xù)被推薦為市名牌產(chǎn)品；1998年成為市名牌產(chǎn)品50強(qiáng)；1997年A商標(biāo)獲市紅旗企業(yè)及全國食品行業(yè)質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)；2000年獲市質(zhì)量管理獎(jiǎng)。
在把握融入世界經(jīng)濟(jì)體系機(jī)遇的進(jìn)程中，A廠將繼續(xù)以質(zhì)量取勝的理念來開展活動(dòng)，滿足人們提高生活質(zhì)量的要求。
第四為A（總結(jié)處理）階段
其中又分兩個(gè)步驟，一是根據(jù)檢查結(jié)果加以總結(jié)成熟的經(jīng)驗(yàn)，納入標(biāo)準(zhǔn)制度和規(guī)定，以鞏固成績，防止失誤。二是把這一輪P，D，C，A循環(huán)尚未解決的遺留的問題，納入下一輪P，D，C，A循環(huán)中支解決。其特點(diǎn)是：4個(gè)階段的工作完整統(tǒng)一，缺一不可；大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)促大環(huán)，階梯式上升，循環(huán)前進(jìn)。例如A廠在總結(jié)成績后，對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程的產(chǎn)成品評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)制定的非常嚴(yán)格，而許多產(chǎn)品的不合格是由于前極端的缺陷造成的，因此，A廠運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，分析生產(chǎn)過程中可能出現(xiàn)的問題，并分析其產(chǎn)生的最可能原因，對(duì)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及責(zé)任重新界定，從而能夠充分調(diào)動(dòng)生產(chǎn)部門員工的積極性，有目的地消除生產(chǎn)過程中可能出現(xiàn)的問題。同時(shí)嚴(yán)格控制生產(chǎn)過程和最終產(chǎn)品中的不合格品，妥善處理不合格品，防止不合格品在生產(chǎn)過程中的誤用和出廠，做到讓“用戶放心滿意使用”以及“產(chǎn)品抽檢合格率100%”，確保成品出廠的合格率。
（二）以ISO推動(dòng)全品質(zhì)管理
質(zhì)量由體系來保障，建立質(zhì)量體系是開展質(zhì)量管理工作的一種最有效的方法與手段。ISO 9000質(zhì)量體系運(yùn)行系統(tǒng)是企業(yè)全品質(zhì)管理的一種方案，是保證企業(yè)質(zhì)量管理與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到真正統(tǒng)一的有效工具。
A廠為了更好地實(shí)施全品質(zhì)管理，1997年8月份，A廠組織了ISO9002體系認(rèn)證工作。在日常管理的基礎(chǔ)上，經(jīng)過總結(jié)提煉，形成了總廠管理的質(zhì)量方針：即“用心選擇原料，精心加工制作，放心滿意使用”。在此基礎(chǔ)上形成了明確的質(zhì)量目標(biāo)：原料投放合格率100%，產(chǎn)品抽檢合格率100%，有效投訴處理率100%。圍繞具體的質(zhì)量方針和目標(biāo)，制訂了一整套系統(tǒng)的質(zhì)量手冊、程序文件以及管理制度、工藝操作規(guī)程等文件，在充分合理地利用總廠現(xiàn)有的資源的前提下，明確了從廠長、管理者代表到各個(gè)崗位的具體職責(zé)和權(quán)限，對(duì)每個(gè)職工每天做什么、怎么做，都作了明確具體的規(guī)定。
1998年10月A廠通過了本省的質(zhì)量體系審核（SAC）的認(rèn)證，獲得了ISO9002體系認(rèn)證，獲得了ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證證書。理念有力地保證了實(shí)物質(zhì)量。在歷次的內(nèi)貿(mào)部及市質(zhì)量檢、衛(wèi)生防疫部門以及市糧油監(jiān)測中心的抽樣檢查中，產(chǎn)品合格率為100%，至今未發(fā)生過一起質(zhì)量事故及重大投訴。
三，.A廠的啟示：
A廠的全品質(zhì)質(zhì)量管理應(yīng)該說是比較成功的，其中有很多經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。
（一）領(lǐng)導(dǎo)者在推動(dòng)全品質(zhì)管理上所應(yīng)扮演的角色
質(zhì)量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不夠熱情，那么，向公司內(nèi)其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。全品質(zhì)管理要從領(lǐng)導(dǎo)者、管理者帶頭做，去了解客戶、員工、股東、社會(huì)的需求，并改變自我文化，否則就很難。發(fā)掘問題根源最忌諱將問題隱藏起來，其實(shí)看不見組織的問題才真有問題，從這角度來看，政策就顯得相當(dāng)重要，全品質(zhì)管理是推動(dòng)組織功能的工具，工具有了，但政策、策略不清楚的話，就如同一部有力的機(jī)器卻不知到那里去。
因此在過程中領(lǐng)導(dǎo)者的角色必須是：
1.有遠(yuǎn)見，對(duì)組織未來走的方向，要用什么方式去走。
2.管理組織專業(yè)的能力，使其不斷改進(jìn)增加。
3.讓組織將重心置于重點(diǎn)上而不窮忙。
4.下決定。
5.具溝通能力，讓成員非常清楚了解領(lǐng)導(dǎo)者的想法，有疑問時(shí)也應(yīng)解釋讓大家了解。
6.讓組織透明化。
7.有以上能力就能有影響力。
（二）全品質(zhì)管理強(qiáng)調(diào)組織能力的建立
高層管理者負(fù)責(zé)擬定決策和策略，并且能貫徹至操作層，而在貫徹的過程中，需通過中層管理者，理由是上層決策者對(duì)執(zhí)行流程不一定知道很清楚，如有疑問也應(yīng)立即回應(yīng)予高層，這時(shí)上層再作決定，或者可以教導(dǎo)遇到困難如何解決問題，或請專家來協(xié)助，或者認(rèn)為反應(yīng)有道理那就將決策或目標(biāo)略作調(diào)整，要有機(jī)會(huì)讓雙方有溝通的可能，而不要一個(gè)命令下去一定去執(zhí)行，否則很多地方會(huì)卡住，造成大家想辦法遮掩、繞道或出現(xiàn)方式，那轉(zhuǎn)換功能就不見了。而基層操作人員也要讓他有由下往上的機(jī)會(huì)，遇到執(zhí)行有困難時(shí)，能往中層管理反映，一方面解決問題一方面找出原因，使之正常，每一階層從這個(gè)方向走，才能讓下層越來越踏實(shí)，事情也越能做得順。
（三）推動(dòng)全品質(zhì)管理需基本觀念的改變
全品質(zhì)管理是以客戶滿意為中心，因此，不要把全品質(zhì)管理認(rèn)為只是一種質(zhì)量控制的手段。從人際關(guān)系的觀點(diǎn)來看，質(zhì)量管理組織包括兩個(gè)方面：a.為有關(guān)的全體人員和部門提供產(chǎn)品的質(zhì)量信息和溝通渠道；b.為有關(guān)的雇員和部門參與整個(gè)質(zhì)量管理工作提供手段。因此，全品質(zhì)管理的實(shí)施首先要在觀念上對(duì)之全面更新。因此，除企業(yè)管理者重視外，還需要加強(qiáng)對(duì)員工教育。全品質(zhì)管理教育培訓(xùn)只有堅(jiān)持不懈，持之以恒，才能使全體員工牢固樹立質(zhì)量意識(shí)、問題意識(shí)、改進(jìn)意識(shí)、參與意識(shí)，提高全體員工結(jié)合本崗位工作參與全品質(zhì)管理的積極性和創(chuàng)造性，使全品質(zhì)管理具有廣泛的群眾基礎(chǔ)。這是全品質(zhì)管理不斷深化的不竭的動(dòng)力源泉。
（四）認(rèn)證工作必須重實(shí)效
企業(yè)開展全品質(zhì)管理，必須從基礎(chǔ)工作抓起，認(rèn)真結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況和需要，貫徹實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)該說，“認(rèn)證”是企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的自然結(jié)果。而先行請人“捉刀”，認(rèn)證后再逐步實(shí)施，是本末倒置的表現(xiàn)。社會(huì)上的咨詢、認(rèn)證機(jī)構(gòu)，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地履行自己的職責(zé)，嚴(yán)格自律，不為一時(shí)私利所驅(qū)使，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。國家也應(yīng)制定法規(guī)，規(guī)范中介組織及其行為；同時(shí)，加強(qiáng)輿論監(jiān)督，堅(jiān)決處罰違規(guī)者。
四、結(jié)論
從A廠在實(shí)施全品質(zhì)管理的具體過程中可以得出這樣的結(jié)論：面質(zhì)量管理要求企業(yè)把從實(shí)驗(yàn)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售到售后服務(wù)等全過程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動(dòng)統(tǒng)統(tǒng)納入整個(gè)體系。實(shí)驗(yàn)試制過程的質(zhì)量管理要完成兩個(gè)任務(wù)，一是要保證研制的新產(chǎn)品有良好的使用效果；二是要保證有高度的生產(chǎn)效率。生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理是要抓好每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，保證產(chǎn)品質(zhì)量全面達(dá)到適用標(biāo)準(zhǔn)或滿足用戶的超過技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。輔助過程的質(zhì)量管理，一是為用戶進(jìn)行服務(wù)工作，二是為進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量收集信息，提供情報(bào)。全面質(zhì)量管理要求企業(yè)上下建立一個(gè)共同管理好質(zhì)量的質(zhì)量管理體系，形成質(zhì)量管理的兩個(gè)反饋，即內(nèi)反饋和外反饋。內(nèi)反饋指組織企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量信息反饋，外反饋指把用戶在使用過程發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題反饋企業(yè)的生產(chǎn)過程。只有這樣，才能形成全品質(zhì)管理的良性循環(huán)，才能有效地提高企業(yè)的競爭能力，在市場經(jīng)濟(jì)中立于不敗之地。
